Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, AI chatbots đang tạo nên một cuộc cách mạng trong dịch vụ khách hàng. Tạo khả năng hỗ trợ 24/7, tiết kiệm chi phí và tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại, chúng đã trở thành “bạn đồng hành” không thể thiếu trong nhiều doanh nghiệp. Nhớ lại thời điểm trước đây, chỉ cần một cú nhấp chuột, bạn đã có thể kết nối với nhân viên CSKH của Shopee hay Lazada…, nhưng giờ đây, để được trao đổi trực tiếp với nhân viên, bạn phải đi qua vài bước hỗ trợ từ các trợ lý ảo trước đúng không? Cùng nói thêm một chút về người “bạn đồng hành” này nhé!
1. Chatbots mang lại điều gì cho doanh nghiệp?
- Tự động hoá tối đa: Thay vì nhân viên phải xử lý những thắc mắc chung, lặp lại, chatbot tự động giải quyết các câu hỏi cơ bản như tình trạng đơn hàng, chính sách đổi trả…
- Cá nhân hoá trải nghiệm: Chatbots tích hợp với hệ thống CRM sẵn có để học hỏi sở thích, thói quen mua sắm, gợi ý các sản phẩm phù hợp…Chỉ cần bạn tìm kiếm mặt hàng, AI sẽ ghi nhớ điều đó.
- Tiết kiệm nguồn lực: Với số lượng khách cực lớn, bạn thử tuởng tượng xem cần bao nhiêu nhân sự và chi phí nhân sự để có thể toàn tâm toàn ý nếu CSKH theo kiểu truyền thống? Nhưng với khả năng của AI, chỉ cần một AI, có thể cáng đáng hàng triệu khách hàng, doanh nghiệp chắc chắn sẽ giảm đáng kể chi phí nhân lực.
2. Vậy có thách thức gì khi sử dụng Chatbots hay không?
Nghe Chatbots hấp dẫn như vậy, nhưng sự thật là những hạn chế của nó vẫn còn đang tồn tại
- Hiểu biết sâu về sản phẩm: Dịch vụ khách hàng đòi hỏi sự hiểu biết trong từng sản phẩm và lĩnh vực, chatbots thì lại thường gặp khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp yêu cầu kiến thức chuyên sâu.
- Xử lý đối với dữ liệu da dạng: Khi chăm sóc khách hàng, ngoài chat thì có những lúc khách sẽ yêu cầu trao đổi bằng hình ảnh, voice call…. Nhưng chi phí cho phần này khá đắt, chưa kể đến chất lượng hình ảnh, voice call chưa tốt, công nghệ cũng chưa cao, còn xa vài trăm km so với mong muốn hiện tại của con người
- Ngữ cảnh văn hoá: Rào cản về địa lý, văn hoá, cách xử lý cho từng dân tộc, Quốc gia là khác nhau, mà Chatbots chưa thể hiểu hoàn toàn ngôn ngữ, phong tục địa phương hoặc đáp ứng linh hoạt theo văn hoá khu vực. Vì vậy mà nó trở thành một rào cản lớn mà AI hay robot chưa thể thay thế được.
3. Một vài ví dụ Chatbots được ứng dụng như nào trong dịch vụ khách hàng của các ngành chính hiện nay
- Ngành bán lẻ: Chatbots giải quyết các thắc mắc nhanh nhất như tình trạng đơn hàng, hướng dẫn trả sản phẩm, đem lại trải nghiệm mua sắm mượt mà.
- Ngành du lịch: Chatbots cung cấp thông tin về chào giá, lịch trình chuyến đi, góp phần nâng cao độ hài lòng khách hàng quốc tế.
- Ngành tài chính: Tự động hóa việc cung cấp thông tin về sản phẩm vay, tối ưu hoá quy trình điện tử.
- Ngành giáo dục: Chatbots hỗ trợ sinh viên tra cứu thông tin khóa học, giải đáp các thắc mắc về thời gian biểu, thủ tục đăng ký, giúp tiết kiệm thời gian và giảm tải công việc cho nhân viên hành chính.
- Ngành y tế: Hỗ trợ bệnh nhân đặt lịch hẹn, cung cấp thông tin về các loại thuốc hoặc quy trình khám bệnh, nâng cao trải nghiệm chăm sóc sức khỏe.
4. Con người và AI sẽ ra sao trong tương lai?
Mặc dù AI chatbots mang lại nhiều lợi ích đáng kể, việc cân bằng giữa hiệu suất của công nghệ và giá trị con người vẫn là bài toán cần giải quyết. Doanh nghiệp cần xem xét việc sử dụng AI như một công cụ hỗ trợ, thay vì thay thế hoàn toàn con người. Kết hợp giữa sự tiện lợi của chatbots và khả năng thấu hiểu cảm xúc, xử lý vấn đề phức tạp của nhân viên sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng toàn diện hơn.
Để đảm bảo tương lai bền vững, đầu tư vào đào tạo nhân viên và phát triển kỹ năng liên quan đến AI sẽ là bước đi đúng đắn. Con người và AI cần cùng tồn tại và bổ sung cho nhau để đạt được hiệu quả tối ưu trong dịch vụ khách hàng.
Quả thật nghe có vẻ AI đang dần thế chỗ những nhân viên CSKH, ví dụ như kế hoạch cắt giảm 10.000 việc làm trong 7 năm của British Telecom là minh chứng cho xu hướng tự động hoá toàn diện. Nhưng hãy lạc quan lên, những người biết sử dụng AI mới thay thế công việc của bạn, chứ AI không thay thế bạn, nếu bạn biết dùng đúng cách, AI sẽ là người bạn đồng hành tối ưu hơn cho bạn
Đọc thêm các bài viết khác tại: